1: 2017/11/13(月) 01:04:38.16 ID:CAP_USER
悪質クレーム 流通業で働く人の7割が経験 初の実態調査 | NHKニュース
http://www3.nhk.or.jp/news/html/20171109/k10011218061000.html
11月9日 21時28分

スーパーマーケットや百貨店など流通業界で働く人の70%が客から暴言や説教といった悪質なクレームなどを受けた経験があると回答したことが労働組合が初めて行った実態調査でわかりました。組合側は「ここまで大変な思いをしているのかと驚いた。度を超えたクレームに対しては毅然(きぜん)とした対応を取るよう求めていきたい」としています。

この調査はスーパーマーケットや百貨店、コンビニエンスストアといった流通業界で働く人などの労働組合で作るUAゼンセンが、ことし6月から7月にかけて初めて行ったもので、全国の組合員5万人余りから回答を得ました。

それによりますと、仕事中に客から悪質なクレームなどの迷惑行為を受けたことがあると回答した人は3万6000人と全体の70%に上りました。

迷惑行為の内容について複数回答で尋ねたところ、回答した人のうち、「暴言」が49%の2万4100人、「同じ内容を繰り返す」が29%の1万4200人、「説教など権威的態度」が27%の1万3300人で、「セクシュアルハラスメントを受けた」という人もおよそ10%の4900人いました。

また、心身への影響について尋ねたところ、回答した人のうち90%近い3万3400人が「ストレスを感じた」と回答し、「精神疾患になった」と答えた人も359人いました。

中には「2時間にわたって正座させられ片方の耳が聞こえなくなった」という男性や、「客から腕で何度も胸をつつかれ、上司に報告したが、『大ごとになる』と対応してもらえず、体調を崩して精神疾患になった。私に人権はないのか」とつづった女性もいました。

UAゼンセン流通部門の安藤賢太社会政策部長は「流通業界は客と対面して接する機会が多く、長年、『お客様は神様だ』と言われてきたが、現場はここまで大変な思いをしているのかと驚いた。良心的な客がほとんどだが、度を超えたクレームに対しては毅然(きぜん)とした対応を取るよう企業に要請するとともに国に対しても法整備なども求めていきたい」としています。

引用元: ・【社会】悪質クレーム、コンビニ・スーパーなどで働く人の7割が経験 60代や70代が多く、暴言や罵倒を…











89: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 09:29:35.07 ID:DGJh7kSS
>>1
こういうの店側がどんどん訴えた方が良いよ。
むしろこういうの放置する方がまともな客からの
印象は悪くなるだけ。

120: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 10:23:32.51 ID:hgSHbQ+o
>>1
>「2時間にわたって正座させられ片方の耳が聞こえなくなった」という男性
傷害罪だから

178: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 12:18:56.88 ID:I9H4LbPR
>>1
コンビニバイトしてたら
レジ側まで入ってくる爺いたな

297: 名刺は切らしておりまして 2017/11/14(火) 17:59:28.11 ID:FWsCcKyo
>>1
長ったらしいアナウンスとか録音してるぞアピールとか文句言いたいだけのセッカチクレーマー対策なんだろうな

2: trick ★ 2017/11/13(月) 01:04:52.11 ID:CAP_USER
関東地方のスーパーマーケットでことし9月まで働いていた40代の女性は、今回の調査でクレームなどの迷惑行為で「強いストレスを感じた」と回答しました。

女性は去年、店で中年の男性客から「SNSに書き込む」と脅されたといいます。この店では一定額以上の買い物をした客に抽選で景品をプレゼントするキャンペーンをしていましたが、客は与えられた回数を超えても「自分はこの店の上客で、毎日たくさん買い物をしているので特別にやらせろ」と求めてきたということです。

女性が断ったところ、客は大声で「聞いてくれないならインターネットの掲示板に個人名を出して投稿することもできるんだ」と脅してきたということです。やり取りは1時間ほどにわたって続き、女性は「大声を出され、心臓がどきどきして手が震えて、何かされるんではないかと怖かった。『あんたなんて簡単にやめさせることができるんだ』と言われ、本当にこの先仕事ができなくなるのではないかと感じた」と話しました。

女性はその後1か月ほどの間、この掲示板を毎日見て自分のことが書き込まれていないかおびえる日々が続いたということで、「暇さえあれば携帯を見ていた。常にクレームのことが頭にあった。自分の名前が書かれて家族にも何かあったらと悪い方向に悪い方向にと考えていた」と振り返りました。女性は「現状では店員は泣き寝入りせざるをえない。店員の感じている恐怖を知ってほしいし、私たちもある程度守られるように変わってほしいです」と話していました。


また、関東地方の別のスーパーマーケットで人事担当者として働く50代の女性は、同僚で20年ほど勤めてきたベテランの女性従業員が客からのクレームをきっかけに去年、仕事を辞めたといいます。

女性によりますと同僚は中年の男性客からクレジットカードを受け取る際に片手で受け取ったところ「無礼だ」と怒られ、さらに「そんな無礼なことをする店員だからカードの個人情報を抜き取ったのではないか」とおよそ2時間にわたって大声で抗議を受け続けたということです。

この対応に一緒にあたったという女性は「男性客はフロア中に聞こえるような大声でどなっていた。同僚は、他の店員の見本となって働いてきた自負があったと思うが、みんなの前で罵倒され泣いていた。その後も『また同じ客が来たら怖い』と感じている様子だった」と話していました。同僚はこの2か月後「一身上の都合」を理由に退職したということです。

女性は「『大丈夫、大丈夫』と同僚に声をかけてきたが、もっとフォローしてあげればよかったと今でも後悔している。ただでさえ人手不足なのにベテランがいなくなった代償は大きい」と話したうえで、「昔は『客が従業員を育てる』と言われてきたが、今は変わってしまった。従業員も1人の人間なのでお客さんも節度を持って接してほしい」と話していました。

3: trick ★ 2017/11/13(月) 01:04:58.93 ID:CAP_USER
被害の訴え続々と
初の実態調査を行ったUAゼンセンによりますと、回答者の数を当初は2万人ほどと見込み、ことし8月ごろに結果をまとめる予定でしたが、アンケートに答えたいという組合員が相次ぎ、想定の倍を超える5万878人から回答が寄せられたということです。

また、迷惑行為の内容を記す自由記述欄にみずからが受けた被害の詳細を書いた人もおよそ2万人に上りました。中には「ポイントカードの入力を間違えたスタッフが土下座をさせられ犯罪者呼ばわりされた」とか「客の勘違いで購入した商品を間違えたのに『店の説明不足だ』と自宅に呼び出され、返金を要求された。深夜1時までおよそ10時間にわたって拘束された」、「酔っている客から横腹を殴られた」といった記述がありました。
専門家「サービスの在り方再考を」
消費者心理が専門でクレームの問題に詳しい関西大学社会学部の池内裕美教授は、今回の調査について、「回答した人数の多さに本当に驚いた。クレームに対応する側の苦労などについて調べたここまでの大規模な調査はおそらく初めてではないか。回答数の多さは誰かに訴えて改善してもらえるのでないかという期待の高さを表していると思う」と話しています。

また結果については、「70%の人が悪質なクレームを受けたとしているが、受けたと回答しなかった30%の人の中にもそれに近い経験をした人はいるのではないかと思う」としています。さらに「昔だったら見過ごされたささいなことに消費者がすぐ苦情を言うようになるなど不寛容な社会が背景にあるのではないか。インターネットで苦情があっという間に拡散される世の中になったことで、企業側が『不快感を与えないように』と過剰なサービスに陥っている。それに慣れた消費者は求めるサービスの基準が上がりそれがより悪質なクレームを言いやすくしているという循環ができていると思う」と指摘しています。

池内教授が企業のコールセンターでクレーム対応に当たる人に聞き取り調査を行ったところ、60代や70代の人で悪質なクレームを言う人が増えてきているということです。

池内教授はその原因として「体力・気力ともに元気なのに年齢により会社などをリタイアせざるを得ない人が社会とつながる方法の1つとして悪質なクレームを言うケースが増えていると思う。特に自分自身が勤めていた業種の人に苦情を言うような『世直し型』の苦情が増えているように思う」と分析しています。

そのうえで「『おもてなし』の言葉に象徴されるように日本は高いサービスを提供することが美徳だったが、流通やサービス業の人手不足が指摘されるいま、過剰ともいえるサービスの在り方を再考する時期に来ているのではないか」と話していました。

(終わり)

4: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 01:07:12.15 ID:iSqKvE1H
【釧路】セブンイレブン店員に土下座強要 松永弘樹、中新井田恵、壁屋朋和、菅原仁志を逮捕

釧路署は28日、強要の疑いで釧路市若竹町、飲食店経営松永弘樹(38)、
同市鶴野東4、無職中新井田恵(21)、同市南大通2、会社役員壁屋朋和(38)、
同市芦野5、無職菅原仁志(38)の男女計4人の容疑者を逮捕した。

逮捕容疑は、28日午前5時5分ごろ、釧路市武佐1のコンビニエンスストア
「セブンイレブン釧路武佐1丁目店」で、10代の女性パート店員に因縁をつけ、
「土下座せえや」「若いやつ何十人も連れてくるわ」などと脅し、店内で土下座させた疑い。

6: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 01:17:39.51 ID:QsrwUlAk
即座に警察呼ぶべきだよね

21: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 05:37:50.23 ID:00LMiQzg
>>6
呼んで連れていってもらったことあるよ

271: 名刺は切らしておりまして 2017/11/14(火) 07:03:42.22 ID:1cZ0ARQw
>>6
これ

番ひどいときは酒飲んでた奴が
目の前で手錠かけられ逮捕されたわ

7: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 01:18:56.91 ID:f+oTQKII
なんで上役や警察に言わないんだ

8: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 01:38:21.16 ID:YJYciBxu
難しいところだな
毅然と対応するより通報がいいかも
コンビニの店員が顔腫らしてるの何回か見たことある

昨日も店員が顔全体が晴れてて額に鋭利なたんこぶもできてて
死んでてもおかしくないと思った

188: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 12:34:46.67 ID:St2yXVkc
>>8
ガチ犯罪じゃん
ちなみに場所は…?

9: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 01:45:41.08 ID:rFG/vd7f
客も悪いけど毅然とした対応しない店長も悪いだろ

10: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 01:46:16.77 ID:nQTdF6nz
アメリカだと、座って菓子喰ってスマホいじりながら片手でレジなんて
ごく普通の事だぞ、クレームなんて入らん

11: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 01:47:02.27 ID:b57poZv/
コルセンだけど意外と若いのは大したことないよな
DQNは口調ガラ悪いだけ

18: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 03:02:48.31 ID:ojL3LrNa
>>11
うんうん、やっぱり面倒なのは主張できる権利を主張してくる大人だね。

35: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 07:52:22.31 ID:6i7bay39
>>18
本当に面倒なのは主張できると思い込んでる権利を主張してくる奴なんだかな

129: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 10:36:37.57 ID:pqrZopSS
>>35
わかる
無い権利を主張されるとどーしたらいいもんか

191: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 12:43:02.25 ID:ABhFylwH
>>11
まぁ、暇なじいさんとかおばはんや婆さんのが面倒だろうな(笑)

14: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 02:04:50.00 ID:z9ToXbUD
スーパーで大声でわめいてる汚い老人いるよな
店員が気の毒でしょうがない

15: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 02:18:58.46 ID:wP7BOJkl
脳が劣化すると、自分の喜怒哀楽が極端になる
年老いて泣き上戸になるのも同じ。
簡単に言うならボケ老人は激怒しやすい・激怒するのはボケ老人って言う事。

16: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 02:22:49.91 ID:LIzHidGf
老害が悪いのはもちろん、末端に責任を負わせる経営者が悪い。
取り敢えず、本名掲示の名札制度は辞めさせろ。
奴隷じゃねえんだよ。

26: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 06:57:40.68 ID:/1TgVogL
>>16
経営者も老害が多いから

17: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 02:31:33.20 ID:UH6Ch/SY
容易に、録音、録画ができる時代なので、
悪質なクレーマーには、あとで、怖い警察のおじちゃんから叱ってもらえるようにしておこうね。

22: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 06:11:06.70 ID:x7IwlEyR
以前、立て込んでいる居酒屋のカウンターでお好み焼きを注文して
わずか数分後に「おい、まだ焼けないのか、遅いわ、もう要らんわ!」って
怒鳴ってる70代くらいの屑老害を見たことがある

24: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 06:54:25.38 ID:kVglrOdH
10分も罵倒されたから警察呼んだら
来るのに30分以上かかったうえ
「そんなことで呼ばないで」と言われた俺が来ましたよ
C県T市

27: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 07:17:33.70 ID:ypTS165L
家電量販店で働いてた時、
胸ぐらつかまれたり殴られたり罵声あびせられたり脅されたりしながら値下げ要求をされるのが日常だった

28: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 07:25:13.00 ID:JTCvRvdW
普通に警察真中に立って話合いしたら解決するよ
どうせ水掛け論で拉致あかないし
首にしろなんて言おうものなら
我が国の法律はそんなに簡単に解雇出来る法律じゃない
あなたは違法行為をしろと強要してるのか
ふざけた生ポ2人くらいは留置所行きになったが、無法者あいてに要求のんだら
また不当な要求される状況にも寄るが
何でも荒立てたくないとで要求飲むのは悪手

29: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 07:25:17.58 ID:5vGxVR7w
えっと…
「脅迫されました。警察呼んで下さい」で終わり。
私も販売員だが、こんなん何度もあるよ。

「えと…もう一度おっしゃって頂きますか」
「それは私を脅迫するということですか」
「脅迫されました。警察呼んで下さい」
「警察呼んで下さい!!!(超大声)」

で終わり。警察は基本こっちの味方。

33: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 07:38:55.76 ID:WcuUuM3N
>>29
> 警察は基本こっちの味方。
で片付けば良いエリアってのも、実在しそうな気はする

DQN客側に「警察を呼んだのは俺だ!従業員を逮捕してくれ!」
と先制攻撃されてしまい、それを従業員側がもし受け入れてしまったら…

153: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 11:20:58.15 ID:1IVwQ+uX
>>33
いくらなんでもねーよ

30: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 07:26:47.40 ID:1gglfp+o
バイト・パートに対応させてる所は人の入れ替わりが激しいよな

31: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 07:32:36.38 ID:ypTS165L
いきなりどうでもいい世間話をエンデレスで話しはじめる
何も買わないで毎日暇つぶしに来る高齢者のほうがやばい

34: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 07:52:20.70 ID:ogAyO4ZP
「クレームなどない くれーまーなどいない クレームこそ宝の山
悪いのは全て社員 お客様は神様です」

と いってたやつがネットで炎上して すぐさま逃亡というのがよくあったな

82: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 09:24:28.12 ID:pnPFLooe
>>34
客の声を集めてますなんて会社は多くは
どれだけ集まったかが問題なだけで描かれてる内容なんて見ないし
こんだけ客の声聞いてるんだぞーなんて経済番組(ガチマンとかWBSとか)で
社長取材されて悦に入るだけなんだよなw

91: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 09:32:15.94 ID:/1TgVogL
>>82
いい内容は無視してパワハラの為にクレーム探す会社もあるぞ

115: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 10:09:29.70 ID:sRfS+7+d
>>34
宝の山を自分から捨てるなんてもったいないなw

118: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 10:13:17.55 ID:pnPFLooe
>>115
クレーム客に真摯に対応したらその店一番の上客になった
なんて幻想だしバカのやることだ
クレーム客全員がそうなるわけじゃねーし
不良が改心したら褒められるのと同じくらいバカな話
俺が店長ならクレームするような下手したら恐喝するような
バカなんて無視して元々の上客に時間割くよw

140: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 11:03:54.24 ID:tuxXLvXQ
>>115
宝とか笑
素人は黙ってろよ笑

150: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 11:15:47.84 ID:mYLOr4tj
>>140
皮肉だぞ

197: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 12:47:02.38 ID:ABhFylwH
>>34
ゴミと宝が混在してるからな(笑)
まず選り分けが必要

36: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 07:52:35.16 ID:LGbCuSoJ
威力業務妨害で警察呼べよ。

37: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 07:57:45.65 ID:rlGVnd6v
通報の上、出禁だな。
顔認証防犯システムとかが安価で普及したら
入り口で弾けるんだがなぁ

40: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 08:16:39.03 ID:keqzqiCL
俺のスーパーでバイトしてた時あったわ。
カップラーメン探してるのに名前思い出せないボケたジジイにずっと付きまとわれて、
「あの…九州のなんたら…」とかいうから、「九州」って名前のつくカップラーメンは当店では置いてませんって言ったら、
かなり時間経ってから、「長崎ちゃんぽん」をみつけたジジイが、「ほら、あるじゃないか。嘘言うな」ってめっちゃ怒られた。
理不尽過ぎる。

113: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 10:05:04.85 ID:3zDP0F9a
>>40

41: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 08:19:02.89 ID:F9pbVAOp
また団塊の奴らか
クズ世代だからな

43: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 08:20:29.00 ID:xM8YNIoh
「私どもはお客様の声を神の声と思い(略)お客様の立場に立って(略)」
店内放送で延々と流れている店舗を知っている
そこまで言われるとクレームも言えない
みんな大人しく買い物してる

198: 名刺は切らしておりまして 2017/11/13(月) 12:47:45.93 ID:ABhFylwH
>>43
なんだその洗脳店(笑)
no title